VMware Support-Qualität nach Broadcom: Erfahrungsberichte und Realität

Die Übernahme von VMware durch Broadcom hat nicht nur die Lizenzstruktur, sondern auch den Support grundlegend verändert. Kunden berichten von längeren Reaktionszeiten, reduziertem Partnersupport und Unsicherheit über die Zukunft. Dieser Artikel analysiert die Veränderungen und gibt Empfehlungen für den Umgang mit der neuen Realität.

Die Support-Transformation unter Broadcom

Was sich geändert hat

Seit Mai 2024 gilt die neue Support-Struktur:

Strukturelle Änderungen

1. Konsolidierung der Support-Teams Broadcom hat nach der Übernahme signifikante Restrukturierungen durchgeführt:

• Entlassungen im Support-Bereich
• Integration in Broadcom-Strukturen
• Standort-Konsolidierungen

2. Partner-Support-Einschränkungen Das Partnerprogramm wurde drastisch verkleinert:

• Nur noch eingeladene Partner
• White-Label-Programm beendet
• Weniger autorisierte Support-Partner

3. Neue Support-Prozesse

• Neues Ticketing-System
• Neue Eskalationspfade
• Geänderte SLAs

Kunden-Erfahrungsberichte

Positive Erfahrungen

Einige Kunden berichten von gleichbleibender oder sogar verbesserter Support-Qualität:

"Unser Premier-Support funktioniert wie gewohnt. Die Eskalation bei kritischen Fällen ist schnell." — Enterprise-Kunde, Finanzsektor

Positive Aspekte:

• Premier-Kunden mit grossen Verträgen werden priorisiert
• Kritische Severity-1-Fälle werden ernst genommen
• Technische Expertise bei komplexen Problemen

Kritische Erfahrungen

Die Mehrheit der Berichte ist jedoch kritisch:

"Unsere Support-Tickets dauern jetzt 2-3 Mal so lange. Die erste Antwort ist oft generisch." — IT-Leiter, Mittelstand

"Das neue Portal ist umständlich. Wir mussten neue Accounts erstellen und unsere Historie war weg." — Systemadministrator, KMU

Häufige Beschwerden:

Community-Feedback

Aus Reddit r/vmware und anderen Foren:

"Der Support ist merklich schlechter geworden. Früher hatten wir direkten Zugang zu L3-Engineers, jetzt kämpfen wir uns durch Script-Leser."

"Broadcom behandelt VMware-Kunden wie legacy assets, die gemolken werden sollen."

Support-Kosten und SLAs

Neue Kostenstruktur

Die Support-Kosten sind gestiegen:

Was im Support enthalten ist

Broadcom Software Maintenance umfasst:

• Software-Updates und Patches
• Security-Updates
• Technischer Support (nach SLA)
• Knowledge Base-Zugang
• Zugang zu neuen Versionen

Was NICHT mehr enthalten ist:

• Kostenloser Professional Services
• Breiter Partner-Support
• Flexible Upgrade-Pfade

End-of-Support: Was Sie wissen müssen

vSphere 7.x

Der Support für vSphere 7.x wurde verlängert:

Nach Oktober 2025: Nur noch Extended Support (kostenpflichtig) oder Custom Support.

Ältere Versionen

Konsequenz: Keine Patches, keine Security-Updates, kein Support.

Best Practices für den Umgang mit dem neuen Support

1. Eskalationsmanagement optimieren

Vor dem Kontakt vorbereiten:

• Logs sammeln
• Reproduzierbare Schritte dokumentieren
• Screenshots/Videos
• Umgebungsinformationen (Versionen, Hardware)

Ticketing-Best-Practices:

• Severity korrekt klassifizieren
• Business Impact klar beschreiben
• Alle relevanten Infos im ersten Ticket
• Follow-up aktiv betreiben

2. Alternative Support-Kanäle nutzen

3. Internes Know-how aufbauen

Empfohlene Zertifizierungen:

• VCP (VMware Certified Professional)
• VCAP (VMware Certified Advanced Professional)
• Partner-Schulungen

Dokumentation:

• Runbooks für häufige Probleme
• Interne Knowledge Base
• Lessons Learned

4. Proaktive Wartung

Regelmässig durchführen:

• Patch-Management
• Health Checks
• Capacity Planning
• Backup-Tests

Ziel: Weniger Support-Tickets durch Prävention

Support-Alternativen evaluieren

Third-Party VMware Support

Einige Anbieter bieten unabhängigen VMware-Support:

Vorteile:

• Oft günstiger als Broadcom
• Support für ältere Versionen
• Flexiblere Verträge

Nachteile:

• Keine Patches/Updates
• Limitiert bei neuen Features
• Nicht für alle Szenarien geeignet

Managed Services

Statt Direct-Support können Managed Services sinnvoll sein:

Vorteil: Der MSP kümmert sich um den Vendor-Support.

Migration als Support-Strategie

Langfristiger Support-Ausstieg

Für viele Organisationen ist die Migration zu Alternativen die nachhaltigere Support-Strategie:

Argument: Investieren Sie in Plattformen mit besserer Support-Kultur statt in Broadcom.

Checkliste: Support-Optimierung

Sofort

• [ ] Broadcom Support-Portal-Zugang sicherstellen
• [ ] Alle Lizenzen und Verträge dokumentieren
• [ ] Aktuelle SLAs kennen
• [ ] Eskalationspfade definieren

Kurzfristig

• [ ] Internes Know-how inventarisieren
• [ ] Alternative Support-Kanäle identifizieren
• [ ] Runbooks für häufige Probleme erstellen
• [ ] Backup-Strategien prüfen

Mittelfristig

• [ ] Zertifizierungslücken schliessen
• [ ] Third-Party-Support evaluieren
• [ ] Migrationsstrategie entwickeln
• [ ] Managed Services prüfen

Fazit

Die Support-Qualität unter Broadcom ist für viele Kunden ein Frustpunkt:

Realität:

• Längere Reaktionszeiten bei Standard-Support
• Generische Erstantworten häufiger
• Premier-Kunden werden bevorzugt
• Partner-Support-Netzwerk geschrumpft
• Support-Kosten gestiegen

Empfehlungen:

1. Investieren Sie in internes Know-how
2. Nutzen Sie Community-Ressourcen
3. Bereiten Sie Tickets sorgfältig vor
4. Evaluieren Sie Third-Party-Support
5. Planen Sie langfristig den Plattformwechsel

Die Support-Situation ist ein weiterer Faktor, der bei der strategischen Entscheidung über die Virtualisierungs-Zukunft berücksichtigt werden sollte.

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Weiterführende Artikel:

• VMware Enterprise Licensing 2026
• VMware vs. Nutanix vs. Azure Stack
• Langfristige VMware-Strategie